Customer Care: Support
für Infoniqa Kunden

1. Fehler isolieren
Der erste Schritt beim Schreiben eines Fehlerberichts ist es, genau zu identifizieren, was das Problem ist. Es reicht nicht aus, nur zu sagen, dass "etwas falsch ist". Um deine Anfrage schnell und zufriedenstellend zu bearbeiten, teile uns bitte genau mit, was falsch ist und wie man den Fehler reproduzieren kann. Diese Information ist unbedingt erforderlich. Wenn du das Problem zuverlässig reproduzieren kannst, hast du den Fehler perfekt isoliert, und wir können uns gezielt um die Behebung kümmern.

2. Überprüfe, ob Du die neueste Version verwendest:
‍Fehlerberichte sollten auf dem neuesten Entwicklungsstand basieren. Wenn Du eine freigegebene Version oder einen veralteten Build verwendest, aktualisiere bitte auf die neueste Version und überprüfe ,ob der Fehler noch vorhanden ist oder nicht.

3. Überprüfe , ob der Fehler bekannt ist:
‍Bitte prüfe, ob der Fehler bereits in deinem Jira Service Desk-Projekt dokumentiert ist. Falls er schon erfasst wurde, kannst du den Vorgang durch Klicken auf "Vorgang beobachten" verfolgen. Sollte der Fehler sich von den bereits erfassten unterscheiden, klicke auf "Erstellen", um eine neue Anfrage zu erstellen.

4. Jedes Problem separat erfassen:
‍Wenn Du mehrere Probleme hast, erfasse diese bitte unbedingt separat voneinander, damit sie leichter bearbeitet und verfolgt werden können.

5. Erstellen Sie eine neue Anfrage:
‍Melde dich bei Jira Service Desk an und gehe wie gewohnt vor: Jira Service Desk - Quick Start Guide für Kunden (Siehe Frage 2). Es gibt eine Reihe von Anfangsfragen, die für die Einreichung eines Fehlerberichts verwendet werden. Gezielte Antworten darauf ermöglichen uns, schneller eine Lösung für Sie zu finden.

6. Titel bzw. die Zusammenfassung:
 Der Titel sollte das Problem so gut wie möglich beschreiben. Denke daran, dass der Titel öfter gelesen wird als jeder andere Teil des Fehlerberichts.

 - Schlechter Titel:
‍ "Veranstaltungen werden nicht angezeigt"
     Dieser Titel ist nicht spezifisch genug, damit jemand ihn sich in einem Monat ansehen und daran erinnern kann, worauf sich der Fehlerbericht bezieht.
- Guter Titel:
"In der Veranstaltungssuche werden für Benutzer der Berechtigungsklasse ADMIN keine Veranstaltungen angezeigt"
Dieser Titel ist eine Verbesserung gegenüber dem vorherigen Titel, da er zumindest die Menge der betroffenen Benutzer eingrenzt und definiert, wo das Problem auftritt. Damit kann dieser Vorgang später auch leichter wiedergefunden werden, sollte das Problem wieder auftauchen und Sie überprüfen müssen, ob der Fehler schon bekannt ist.

Nach dem Speichern des Vorgangs kann der Titel jederzeit verbessert oder angepasst werden.
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7. Priorität
Der Schweregrad ist der Grad der Auswirkung, den der Fehler oder der beschriebene Sachverhalt auf das Produkt hat. Stufe die Anfrage realistisch in Bezug auf Dein Projekt und den laufenden Betrieb ein. Die aktuell definierten Prioritäten sind unten aufgeführt:

 - Sehr dringend: KO-Kriterium, Projektechtbetrieb und/oder laufender Betrieb     nicht möglich
 - Dringend: Schwerer Funktionsverlust oder Projektechtbetrieb/laufender Betrieb    nur mit wesentlichen Einschränkungen möglich
 - Normal: Projektechtbetrieb und/oder laufender Betrieb mit geringen    Einschränkungen möglich bzw. Workaround ist vorhanden
 - Nicht dringend: Kosmetisches/Optisches Problem, keine Einschränkung des    Projektechtbetriebs bzw. laufenden Betriebs

8. Fälligkeitsdatum: Sollte die Anfrage bis zu einem gewünschten Datum erledigt sein, dann können Sie diese Information über die Angabe eines Fälligkeitsdatums an das Customer Care Team weiterleiten.

9. Beschreibung:
 - Schritte zur Reproduktion von Fehlern oder einer neuen Anforderung
   Ein Fehlerbericht oder auch eine neue Anforderung benötigt klare Anweisungen,    damit andere ihn konsistent reproduzieren können. Viele Fehler erfordern einige    Experimente, um die genauen Schritte zu finden, die das Problem verursachen,    das Du melden möchtest.
   Ein guter Satz von Anweisungen gibt an, mit welchem Benutzer das Problem    reproduziert werden kann und beinhaltet eine nummerierte Liste, die jeden    Tastendruck oder jede Menüauswahl detailliert beschreibt. Es kann auch    hilfreich sein, seine eigenen Anweisungen so zu testen, als ob jemand anderes    sie ausprobieren würde.
 - Tatsächliches Verhalten
   Beschreibe im Gegensatz zum erwarteten Verhalten, was aktuell passiert, wenn    der Fehler vorliegt. Oder wenn Du eine neue Anforderung beschreibst, wie Du    diese jetzt lösen müssen.
 - Erwartetes Verhalten
   Beschreibe, was passieren sollte, wenn der Fehler behoben wurde, bzw.    beschreibe, was Du jetzt im Sinne einer neuen Anforderung an dieser Stelle    erwarten würdest.
 - Betriebssystem
   Informationen zum Betriebssystem (bspw. Browser und Version) helfen dabei, dass wir für Dich schneller eine Lösung finden können.
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 - Anhang: jede Fehlerbeschreibung bzw. Beschreibung von Anforderungen und Aufgaben   muss mit entsprechenden Bildschirmfotos (das gesamte Browserfenster sollte im   Bildschirmfoto enthalten sein und nicht nur Ausschnitte), Logfiles (keine Auszüge   oder Screenshots von Logfiles, sondern das gesamte Logfile des Tages, an dem   der Fehler oder das Problem reproduziert wurde) oder anderen Medien zur   besseren Reproduzierbarkeit ergänzt werden. Dazu fügst Du deine Screenshots   einfach als Anhang an den Vorgang an. Fehlerbeschreibungen, die nicht in der   Anfrage selbst beschrieben werden, sondern nur in einem angehängten   Dokument vorkommen, weisen wir ausnahmslos als "Unvollständig" zurück, da   dies für uns im Customer Care nicht verarbeitbar ist. Bitte achte darauf, dass   neben der Angabe in der Fehlerbeschreibung selbst auch im Bildschirmfoto   erkennbar sein muss, welcher Benutzer im System angemeldet ist. Das ist sehr   wichtig für die Reproduktion des Fehlers bzw. des Vorgangs. Bildschirmfotos   kannst Du direkt in JIRA als Bild / Foto hochladen - diese dürfen nicht in ein   eigenes Dokument (bspw. Word oder PDF) eingefügt werden.
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 - Produkt Release: In welcher Version wurde das Verhalten beobachtet? Wird das Verhalten in mehreren Versionen/Builds beobachtet, wählen Sie die jüngste Version aus.
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