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Veröffentlicht am:    Thema: Insights & Offtopic

Guter Support – zufriedene Kunden

Gesteigerte Kundenzufriedenheit bei Infoniqa | Infoniqa Blog

Infoniqa hat die Kundenzufriedenheit gesteigert. Massgeblich am Resultat beteiligt waren die Einführung der Wissensdatenbank, neue Self-Service-Möglichkeiten und das Ticketsystem.

Dank gezielter Massnahmen im Help Center konnte seit 2021 die Kundenzufriedenheit im Infoniqa-Support deutlich verbessert werden. Wichtig waren dabei die Einführung der Wissensdatenbank, Self-Service-Möglichkeiten und das benutzerfreundliche Ticketsystem.

 

Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Schliesslich hat die Zufriedenheit einen direkten Einfluss auf die Kundenloyalität und die Kundenbindung. Die Gleichung ist relativ einfach: Werden die Erwartungen der Kundschaft erfüllt, steigt die Zufriedenheit. Die Kundenzufriedenheit wird üblicherweise mittels Befragungen gemessen. Gerade im Customer Support, wo Kundinnen und Kunden eine Hilfestellung oder die Lösung eines Problems erwarten, sind Feedbackmöglichkeiten besonders wichtig. Das weiss auch Infoniqa und hat 2021 ein neues Feedback-System eingeführt.

 

Die Kundenzufriedenheit steigt

Die Kundenzufriedenheit stieg von insgesamt 87% im April auf 93% im Oktober 2021. Kunden können jedes geleistete Ticket im Help Center mit "gut" oder "schlecht" bewerten. In diesem Fall wurden 93% mit "gut" bewertet.

Veränderungen im Customer Support bei Infoniqa

Supportanfragen werden bei Infoniqa im neu organisierten Help Center über ein effizientes Ticketsystem abgewickelt. Der Grundstein für das neue Help Center wurde bereits im Dezember 2020 mit der Einführung der Wissensdatenbank gelegt. Anfang 2021 wurde es mit dem neuen, benutzerfreundlichen Ticketsystem definitiv lanciert. Eine Bilanz Ende 2021 zeigt ein durchwegs positives Resultat: Die erfolgten Massnahmen – also die Wissensdatenbank, neue Self-Service-Möglichkeiten und das verbesserte Ticketsystem – waren wirksam, wie die Feedbacks zeigen: Nach ihrer Anfrage im Help Center von Infoniqa können die Kundinnen und Kunden die gelösten Tickets bewerten. Dank dieser Feedbackmöglichkeit konnte ein eindeutiger Anstieg der Zufriedenheit festgestellt werden.

Konkret stieg die Kundenzufriedenheit von April 2021 bis Dezember 2021 auf 93 % an. Die in der Mehrheit positiven Bewertungen untermauern die Zahlen aus den Feedbacks.

Infoniqa Help Center | Infoniqa BlogInfoniqa Help Center | Infoniqa Blog

Veränderungen im Help Center

  • Im Customer Support sind monatlich rund 500 Tickets weniger eingegangen als in den Monaten des Vorjahres.
  • 70 % der Tickets werden am gleichen Tag gelöst. 17 % der Tickets werden innerhalb einer Woche gelöst.
  • Vor Einführung des neuen Help Centers lag der Anteil der elektronisch gemeldeten Tickets bei 30 %. Heute liegt der Anteil bei 55 %.
  • Die Anzahl Tickets war im Dezember 2021 etwa 600 Tickets geringer als 2020.
  • Das Ticket-Backlog wurde 2021 von durchschnittlich 350 Tickets auf etwa 100 Tickets verringert.

Wissensdatenbank und Self Services

Das neu organisierte Ticketsystem mit Self-Service-Möglichkeiten hat zu den positiven Bewertungen beigetragen. Zudem wurde mit der Einführung der Wissensdatenbank die Dokumentation im Help Center massgeblich verbessert. Dies hat direkte Auswirkungen auf den Service des Help Centers: Die Kunden finden bereits dokumentierte Lösungen für ihre Anliegen und müssen unter Umständen gar keine Anfrage ans Help Center stellen bzw. kein Ticket lösen.

In der Wissensdatenbank finden sich hilfreiche Artikel zu wichtigen Themen rund um die Software-Lösungen Infoniqa ONE Start, Infoniqa ONE 50 und Infoniqa ONE 200 sowie praktische Anleitungen und Meldungen über aktuelle Neuerungen oder erkannte Probleme. Auch Informationen zu aktuellen Service Packs werden auf diesem Kanal kommuniziert.

Die Wissensdatenbank wächst stetig an. Zu den meistgelesenen Artikeln gehören «Neuer Lohnausweis 2021» (313 Views), «Jahresabschluss 2021» (284 Views) und «Tipps zum Jahresabschluss in der Lohnbuchhaltung» (220 Views).

Die Massnahmen zur Verbesserung des Help Centers kommen nicht nur den Kundinnen und Partnerunternehmen zugute, sondern auch dem eigenen Support. Die Mitarbeitenden im Help Center von Infoniqa Switzerland werden dadurch entlastet und können sich nun schneller und umfassender um die Bearbeitung der Tickets kümmern.

Wissensdatenbank Infoniqa | Infoniqa BlogWissensdatenbank Infoniqa | Infoniqa Blog

Wissensdatenbank

  • Seit Dezember 2020 wurden über 680 neue Artikel in der Wissensdatenbank veröffentlicht.
  • Durchschnittlich werden täglich 3 neue Artikel auf der Wissensdatenbank veröffentlicht.
  • Seit Dezember 2020 wurden 35 Videos in der Wissensdatenbank veröffentlicht.

Vereinfachte Informationsbeschaffung für Partner und Kunden

Die Opacc Software AG in Rothenburg betreut als Anbieterin von ERP und CRM diverse Kunden, die mit einer Finanz-Softwarelösung von Infoniqa arbeiten. Als Vertriebspartner von Infoniqa hat Opacc viel Kontakt mit dem Help Center. «Für uns ist die Wissensdatenbank die erste Anlaufstelle, wenn Kunden eine Frage zu einer Infoniqa-Lösung haben, die wir nicht auf Anhieb beantworten können», sagt Nicole Rüedi, Applikationssupporterin bei Opacc. «Taucht bei einem Kunden ein Problem oder eine unbekannte Fehlermeldung auf, finden wir in der Wissensdatenbank oftmals einen Eintrag, der weiterhilft. Denn oft sind dort die bekannten aktuellen Probleme beschrieben, sodass es oftmals gar nicht erst nötig wird, mit dem Support Kontakt aufzunehmen», erklärt Nicole Rüedi.

 

Schneller Support mit effizienten Prozessen

Kann das Problem auf diese Weise nicht gelöst werden und deshalb ein Kontakt mit dem Support notwendig ist, wählt Nicole Rüedi meist die Möglichkeit, online ein Ticket im Help Center zu eröffnen. «Das geht sehr schnell und unkompliziert», sagt sie. «Kurz nachdem man eine Meldung gemacht hat, kommt die Bestätigung zur Eröffnung des Tickets. Den aktuellen Status des Tickets kann ich jederzeit im Help Center abrufen». Diese Self-Service-Möglichkeiten schätzt Nicole Rüedi sehr. Diese schnelle und transparente Bearbeitung der Anfragen helfe sowohl den Mitarbeitenden von Opacc als auch deren Kunden.

Auch der Zugang zu den Aktivierungszertifikaten für Software-Lizenzen sei mit der Erneuerung des Help Centers viel einfacher geworden. Für den Infoniqa-Partner sind diese Zertifikate nun pro Kunde schnell und unkompliziert zugänglich.

Hohe Supportqualität in Deutschland, Österreich und in der Schweiz

Mit dem neuen Help Center und der weiteren Investition in Service Excellence fügt sich Infoniqa Switzerland nahtlos in die Tradition von Infoniqa Deutschland und Infoniqa Österreich ein, wo ein einwandfreier Support und eine zuvorkommende Kundenbetreuung ebenfalls sehr wichtig sind. Eine Kundenbefragung bei Benutzerinnen und Benutzern des Infoniqa Services & Supports ergab im Jahr 2021 denn auch hervorragende Resultate. Als die drei wichtigsten Stärken des Supports wurden «Zuverlässigkeit», «Service» und «Vertrauen» genannt. Wie bei Infoniqa Schweiz wurden durch eine Modernisierung spürbare Service-Verbesserungen erreicht. Trotzdem bleibt es das erklärte Ziel von Infoniqa, diese Werte weiterhin zu steigern und auf hohem Niveau zu halten.

 

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