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Helpdesk: Support für Infoniqa Kunden

Ihr direkter Draht zu uns: Wir sind gerne für Sie da!

Sie haben Fragen zu Ihrer Personalsoftware von Infoniqa? Sie kommen an einem bestimmten Punkt in Ihrer täglichen Arbeit akut nicht weiter? Oder Sie hätten gerne mehr Informationen über unsere weiteren Lösungen? Wir freuen uns schon darauf, Ihnen weiterzuhelfen!

Infoniqa - Kunden-Support und persönlicher Ansprechpartner für all Ihre Fragen

Wie erreichen Sie den Infoniqa Services & Support?

Den Infoniqa Services & Support erreichen Sie initial immer via Jira Service Desk. Jira Service Desk ersetzt zentral alle bisherigen Kanäle (Ticketsysteme, E-Mails, Call-Center, Fax) für Ihre Anfrage.

Hier geht es zum Service Desk

Anfragen, die nicht via Jira Service Desk an Infoniqa herangetragen werden, können leider nicht bearbeitet werden.

Im Zuge der Unterstützung und Fehlerbehebung werden wir versuchen, eine schnelle Lösung in gewohnt hoher Infoniqa-Qualität herbei zu führen. Dazu werden wir uns - nach Ihrer Meldung via Jira Service Desk - im Bedarfsfall telefonisch mit Ihnen in Verbindung setzen bzw. einen Termin zur Behandlung via Fernwartung vereinbaren.

Bitte beachten Sie die Infoniqa SLA Bestimmung vor Ihrer Support-Anfrage.

Folgende Prioritäten stehen zur Auswahl:

Sehr dringend

KO-Kriterium; laufender Betrieb und/oder Abrechnung nicht möglich


Reaktionszeiten:

  • Payroll/Time: 1 Stunde
  • HCM: 4 Stunden

Dringend

Schwerer Funktionsverlust, laufender Betrieb nur mit wesentlichen Einschränkungen möglich


Reaktionszeiten:

  • Payroll/Time: 2 Stunden
  • HCM: 8 Stunden

Normal

Laufender Betrieb mit geringen Einschränkungen möglich bzw. Workaround ist vorhanden


Reaktionszeiten:

  • Payroll/Time: 4 Stunden
  • HCM: 12 Stunden

Nicht dringend

Kosmetisches/optisches Problem, keine Einschränkungen des laufenden Betriebs


Reaktionszeiten:

  • Payroll/Time: 16 Stunden
  • HCM: 16 Stunden

Wann erreichen Sie den Infoniqa Services & Support?

Erreichbarkeit Österreich & Schweiz

Montag: 08:00 Uhr - 12:00 Uhr | 13:00 Uhr - 16:30 Uhr

Dienstag: 08:00 Uhr - 12:00 Uhr | 13:00 Uhr - 16:30 Uhr

Mittwoch: 08:00 Uhr - 12:00 Uhr | 13:00 Uhr - 16:30 Uhr

Donnerstag: 08:00 Uhr - 12:00 Uhr | 13:00 Uhr - 16:30 Uhr

Freitag: 08:30 Uhr - 12:00 Uhr

Erreichbarkeit Deutschland

Montag: 08:00 Uhr - 12:00 Uhr | 13:00 Uhr - 16:30 Uhr

Dienstag: 08:00 Uhr - 12:00 Uhr | 13:00 Uhr - 16:30 Uhr

Mittwoch: 08:00 Uhr - 12:00 Uhr | 13:00 Uhr - 16:30 Uhr

Donnerstag: 08:00 Uhr - 12:00 Uhr | 13:00 Uhr - 16:30 Uhr

Freitag: 08:00 Uhr - 15:30 Uhr

Die häufigsten Fragen zu Infoniqa Services & Support

  1. Fehler isolieren
    Der erste Schritt beim Schreiben eines Fehlerberichts ist es, genau zu identifizieren, was das Problem ist. Leider genügt es nicht, nur mitzuteilen, dass "etwas falsch ist". Um Ihre Anfrage schnell und zufriedenstellend bearbeiten zu können sagen Sie uns bitte genau, was falsch ist und wie man es reproduzieren kann. Diese Information ist unbedingt erforderlich. Wenn Sie genau wissen, was falsch ist, und ein Beispiel des Problems zuverlässig reproduzieren können, haben Sie einen Fehler perfekt isoliert und wir können uns gezielt um die Behebung kümmern.
  2. Überprüfen Sie, ob Sie die neueste Version verwenden
    Fehlerberichte sollten auf dem neuesten Entwicklungsstand basieren. Wenn Sie eine freigegebene Version oder einen veralteten Build verwenden, aktualisieren Sie bitte auf die neueste Version und überprüfen Sie, ob der Fehler noch vorhanden ist oder nicht.
  3. Überprüfen Sie, ob der Fehler bekannt ist
    Bitte prüfen Sie, ob der Fehler, den Sie gerade feststellen, bereits in Ihrem Projekt in JIRA Service Desk (https://ticket.infoniqa.com/) dokumentiert ist. Wenn er bereits dokumentiert ist, können Sie auf "Vorgang beobachten" klicken, um alle Entwicklungen zu verfolgen. Ihr Fehler unterscheidet sich von anderen, die in JIRA aufgezeichnet wurden? Bitte klicken Sie nur in diesem Fall auf "Erstellen", um einen neuen Vorgang zu erfassen.
  4. Jedes Problem separat erfassen
    Wenn Sie mehrere Probleme haben, erfassen Sie diese bitte unbedingt separat voneinander, damit sie leichter bearbeitet und verfolgt werden können.
  5. Erstellen Sie einen neuen Vorgang
    Melden Sie sich bei https://ticket.infoniqa.com/ an und gehen Sie wie gewohnt vor: Jira Service Desk - Quick Start Guide für Kunden (Siehe Frage 2)
    Es gibt eine Reihe von Anfangsfragen, die für die Einreichung eines Fehlerberichts verwendet werden. Gezielte Antworten darauf ermöglichen uns, schneller eine Lösung für Sie zu finden.
  6. Titel bzw. die Zusammenfassung
    Der Titel sollte das Problem so gut wie möglich beschreiben. Denken Sie daran, dass der Titel öfter gelesen wird als jeder andere Teil des Fehlerberichts.
    • Schlechter Titel: "Veranstaltungen werden nicht angezeigt"
      Dieser Titel ist nicht spezifisch genug, damit jemand ihn sich in einem Monat ansehen und daran erinnern kann, worauf sich der Fehlerbericht bezieht.
    • Guter Titel: "In der Veranstaltungssuche werden für Benutzer der Berechtigungsklasse ADMIN keine Veranstaltungen angezeigt"
      Dieser Titel ist eine Verbesserung gegenüber dem vorherigen Titel, da er zumindest die Menge der betroffenen Benutzer eingrenzt und definiert, wo das Problem auftritt. Damit kann dieser Vorgang später auch leichter wiedergefunden werden, sollte das Problem wieder auftauchen und Sie überprüfen müssen, ob der Fehler schon bekannt ist.

      Nach dem Speichern des Vorgangs kann der Titel jederzeit verbessert oder angepasst werden.
  7. Priorität
    Der Schweregrad ist der Grad der Auswirkung, den der Fehler oder der beschriebene Sachverhalt auf das Produkt hat. Stufen Sie den Vorgang realistisch in Bezug auf Ihr Projekt und den laufenden Betrieb ein. Die aktuell definierten Prioritäten sind unten aufgeführt:
    • Sehr dringend: KO-Kriterium, Projektechtbetrieb und/oder laufender Betrieb nicht möglich
    • Dringend: Schwerer Funktionsverlust oder Projektechtbetrieb/laufender Betrieb nur mit wesentlichen Einschränkung möglich
    • Normal: Projektechtbetrieb und/oder laufender Betrieb mit geringen Einschränkungen möglich bzw. Workaround ist vorhanden
    • Nicht dringend: Kosmetisches/Optisches Problem, keine Einschränkung des Projektechtbetriebs bzw. laufenden Betriebs
  8. Fälligkeitsdatum
    Sollte der Vorgang bis zu einem gewünschten Datum erledigt sein, dann können Sie diese Information über die Angabe eines Fälligkeitsdatums an den Support weiterleiten.
  9. Beschreibung
    • Schritte zur Reproduktion von Fehlern oder einer neuen Anforderung
      Ein Fehlerbericht oder auch eine neue Anforderung benötigt klare Anweisungen, damit andere ihn konsistent reproduzieren können. Viele Fehler erfordern einige Experimente, um die genauen Schritte zu finden, die das Problem verursachen, das Sie melden möchten.
      Ein guter Satz von Anweisungen gibt an, mit welchem Benutzer das Problem reproduziert werden kann und beinhaltet eine nummerierte Liste, die jeden Tastendruck oder jede Menüauswahl detailliert beschreibt.
      Es kann auch hilfreich sein, seine eigenen Anweisungen so zu testen, als ob jemand anderes sie ausprobieren würde.
    • Tatsächliches Verhalten
      Beschreiben Sie im Gegensatz zum erwarteten Verhalten, was aktuell passiert, wenn der Fehler vorliegt. Oder wenn Sie eine neue Anforderung beschreiben, wie Sie diese jetzt lösen müssen.
    • Erwartetes Verhalten
      Beschreiben Sie, was passieren sollte, wenn der Fehler behoben wurde, bzw. beschreiben Sie, was Sie jetzt im Sinne einer neuen Anforderung an dieser Stelle erwarten würden.
    • Betriebssystem
      Informationen zum Betriebssystem (bspw. Browser und Version) helfen dabei, dass wir für Sie schneller eine Lösung finden können.
    • Anhang
      Jede Fehlerbeschreibung bzw. Beschreibung von Anforderungen und Aufgaben muss mit entsprechenden Bildschirmfotos (das gesamte Browserfenster sollte im Bildschirmfoto enthalten sein und nicht nur Ausschnitte), Logfiles (keine Auszüge oder Screenshots von Logfiles, sondern das gesamte Logfile des Tages, an dem der Fehler oder das Problem reproduziert wurde) oder anderen Medien zur besseren Reproduzierbarkeit ergänzt werden. Dazu fügen Sie Ihre Screenshots einfach als Anhang an den Vorgang an. Fehlerbeschreibungen, die nicht im Vorgang selbst beschrieben werden, sondern nur in einem angehängten Dokument vorkommen, weisen wir ausnahmslos als "Unvollständig" zurück, da dies für uns im Support nicht verarbeitbar ist.
      Bitte achten Sie darauf, dass neben der Angabe in der Fehlerbeschreibung selbst auch im Bildschirmfoto erkennbar sein muss, welcher Benutzer im System angemeldet ist. Das ist sehr wichtig für die Reproduktion des Fehlers bzw. des Vorgangs. Bildschirmfotos können Sie direkt in JIRA als Bild / Foto hochladen - diese dürfen nicht in ein eigenes Dokument (bspw. Word oder PDF) eingefügt werden.
    • Produkt Release
      In welcher Version wurde das Verhalten beobachtet? Wird das Verhalten in mehreren Versionen/builds beobachtet, wählen Sie die jüngste Version aus.

 

1. Anmeldung

Einladung

Sie erhalten von Infoniqa eine Einladung zum Jira Service Desk. Bitte folgen Sie dem Link „Besuchen Sie das Portal“, um die Anmeldung abzuschließen. 

Achtung: Der Link für die Erstanmeldung ist nur 7 Tage gültig. Nach Anmeldung ist dieser Link inaktiv. 

Erstanmeldung

Der Benutzername wurde bereits definiert: Ihre E-Mail-Adresse. Bitte ergänzen Sie im Feld „Vollständiger Name“ nochmals Ihre E-Mail-Adresse und vergeben Sie ein Passwort. 

Bewahren Sie das Passwort gut auf, da wir es intern nicht speichern und auch nicht kennen. 

Gleichzeitig bekommen Sie eine E-Mail mit dem direkten Link auf das Jira Service Desk sowie mit ersten Informationen zur Erstellung eines Tickets.

Tipp: Fügen Sie den Link zum Jira Service Desk gleich zu den Favoriten Ihres Webbrowsers hinzu!

2. Erste Schritte

Übersicht

Nach erfolgreicher Anmeldung können Sie bereits ein Ticket erstellen. Wählen Sie dazu einen Tickettyp aus.

Unterschiedliche Tickettypen

Zur Ticketerstellung wählen Sie einen Tickettyp aus.

Unterstützung anfordern: Kostenpflichtige Dienstleistung. Alle sonstigen Leistungen, die Infoniqa im Zusammenhang mit dem Einsatz der

Standardprogramme erbringt, werden gesondert nach Aufwand abgerechnet.

Fehler: Berichten Sie von einer Störung / einem Problem die zur Behebung von Programmfehlern führt, die durch Infoniqa zu vertreten sind.

Update / Installation: Kostenpflichtige Dienstleistung. Benötigen Sie ein Update oder die Installation eines neuen Moduls?

3. Ticket

Wie erstelle ich ein Ticket?

Um Ihnen eine rasche Unterstützung gewährleisten zu können, ersuchen wir um eine möglichst detaillierte Beschreibung.

Es ist auch möglich einen Anhang mitzusenden.

Die Priorität und verwendete Version wählen Sie im Dropdown Menü aus.

Private Anfrage

Bevor Sie das Ticket erstellen, können Sie wählen, ob das Ticket nur für Sie oder für alle Personen, die in ihrem Unternehmen im Ticketsystem hinterlegt sind, sichtbar sein soll. 

Eine private Anfrage sehen nur Sie und die Mitarbeiter von Infoniqa. 

4. Prozesse

Status

Sobald ein Ticket bearbeitet wird, ändert sich der Status und Sie erhalten eine Benachrichtigung per E-Mail.  

WICHTIG:
Es ist nicht möglich, die Tickets über E-Mail zu bearbeiten oder zu beantworten. Bitte verwenden Sie dazu immer Jira Service Desk!

Ticket bearbeiten

Sie können das Ticket bearbeiten, um einen Kommentar hinzuzufügen oder um nachträglich einen Anhang zu senden.

Ticket abschließen

War die Unterstützung erfolgreich, wird das Ticket geschlossen. Sie können bei weiteren Fragen oder Unklarheiten das Ticket wieder öffnen.

 

5. Übersicht Dashboard

Bei jeder Anmeldung im Jira Service Desk sehen Sie eine Übersicht der offenen Tickets und können geschlossene Tickets einsehen.

Wählen Sie das gewünschte Ticket aus, um es zu bearbeiten oder Einstellungen vorzunehmen.

  • Wenn Sie die E-Mail-Benachrichtigungen deaktivieren möchten, klicken Sie auf “Keine Benachrichtigung”.

Der Text ändert sich dann zu “Benachrichtigungen erhalten” und bezeichnet immer das, was passiert, wenn Sie den Status ändern.

  • Nach erfolgreicher Deaktivierung der E-Mail-Benachrichtigungen steht "Benachrichtigungen erhalten" am rechten Rand.
  • Nach erfolgreicher Aktivierung der E-Mail-Benachrichtigungen steht "Keine Benachrichtigung" am rechten Rand.

Achtung: Um E-Mail-Benachrichtigungen zu erhalten muss die Ansicht auf “keine Benachrichtigungen” gestellt sein.

Ticket erneut öffnen

Sollten sich zu einem bereits geschlossenen Ticket noch Fragen ergeben, können Sie das Ticket erneut öffnen!