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Publié le:    Catégorie: Insights & Offtopic

Un bon support et des clients satisfaits

Chez Infoniqa, des clients satisfaits grâce à l'introduction d'une base de connaissances, de nouvelles possibilités en libre-service et d'un système de tickets amélioré.

Infoniqa a accru la satisfaction clients. La base de connaissances, les possibilités en libre-service et le système de tickets ont joué un rôle déterminant

Depuis 2021, la satisfaction des clients en matière de support chez Infoniqa a pu être nettement améliorée grâce à des mesures ciblées dans le Help Center. L'introduction de la base de connaissances, les possibilités en libre-service ainsi que le système de tickets facile d'emploi ont joué un rôle important à cet égard.

 

La satisfaction des clients est un facteur important pour le succès d'une entreprise. La satisfaction a en effet une influence directe sur la fidélisation des clients. L'équation est relativement simple: lorsque les attentes de la clientèle sont satisfaites, la satisfaction de celle-ci augmente. La satisfaction des clients est généralement mesurée au moyen d'enquêtes. Dans le domaine du support à la clientèle, où les clients attendent une aide ou bien la résolution d'un problème, les opportunités de feedback sont particulièrement importantes. Infoniqa en est consciente, et a ainsi introduit un nouveau système de feedback en 2021.

 

Satisfaction clients | Infoniqa BlogSatisfaction clients | Infoniqa Blog

La satisfaction clients augmente

Le taux de satisfaction de la clientèle est passé de 87% en avril à 93% en octobre 2021. Les clients peuvent évaluer chaque ticket résolu dans le Help Center par "Bien" ou "Mal". Dans ce cas, 93% ont été évalués par la mention "Bien".

Changements dans le Customer Support chez Infoniqa

Chez Infoniqa, les requêtes de support sont traitées dans le Help Center nouvellement organisé, via un système de tickets efficace. Les bases du nouveau Help Center ont été posées dès décembre 2020 avec l'introduction de la base de connaissances. Celui-ci a ensuite été définitivement lancé début 2021, avec l'introduction du nouveau système de tickets facile d'emploi. Un bilan à la fin de l'année 2021 montre un résultat tout à fait positif: les mesures prises - à savoir la base de connaissances, les nouvelles possibilités en libre-service et le système de tickets amélioré - ont été efficaces, comme le montrent les feedbacks reçus: après avoir adressé leur requête au Help Center d'Infoniqa, les clients peuvent en effet donner leur avis sur les tickets résolus. Grâce à cette possibilité de feedback, une nette augmentation de la satisfaction a pu être constatée.

Concrètement, la satisfaction des clients est passée à 93 % entre avril 2021 et décembre 2021. Les évaluations, majoritairement positives, corroborent les chiffres issus des feedbacks.

Help Center | Infoniqa BlogHelp Center | Infoniqa Blog

Changements dans le Help Center

  • Le Customer Support a reçu environ 500 tickets de moins par mois que durant les mêmes mois de l'année précédente.
  • 70% des tickets sont résolus le jour même. 17% des tickets sont résolus dans la semaine.
  • Avant l'introduction du nouveau Help Center, la part des tickets envoyés par voie électronique était de 30%. Aujourd'hui, cette proportion est de 55%.
  • En décembre 2021, le nombre de tickets était inférieur d'environ 600 tickets à celui de 2020.
  • En 2021, le retard dans le traitement des tickets a été réduit d'environ 350 tickets en moyenne à environ 100 tickets.

Base de connaissances et libre-service

Le système de tickets réorganisé avec des possibilités en libre-service a contribué aux évaluations positives. En outre, l'introduction de la base de connaissances a permis d'améliorer considérablement la documentation du Help Center. Cela affecte directement les services du Help Center: les clients trouvent des solutions déjà documentées répondant à leurs requêtes, et n'ont ainsi souvent pas besoin de soumettre de requête au Help Center ou d'ouvrir un ticket.

La base de connaissances propose des articles utiles relatifs à des thèmes importants concernant les solutions logicielles Infoniqa ONE Start, Infoniqa ONE 50 et Infoniqa ONE 200, ainsi que des instructions pratiques, des messages sur les nouveautés actuelles ou encore les problèmes identifiés. Des informations sur les Service Packs actuels sont également communiquées par ce canal.

Base de connaissances | Infoniqa BlogBase de connaissances | Infoniqa Blog

Base de connaissances

  • Depuis décembre 2020, plus de 680 nouveaux articles ont été publiés dans la base de connaissances.
  • En moyenne, 3 nouveaux articles sont publiés chaque jour dans la base de connaissances.
  • Depuis décembre 2020, 35 vidéos ont été publiées dans la base de connaissances.

Recherche d'informations simplifiée pour les partenaires et les clients

En tant que fournisseur de PGI et de CRM, Opacc Software AG à Rothenburg assure la prise en charge de divers clients travaillant avec une solution logicielle financière d'Infoniqa. En tant que partenaire de distribution d'Infoniqa, Opacc a beaucoup de contacts avec le Help Center. «Pour nous, la base de connaissances est le premier recours lorsque les clients ont une question à laquelle nous ne savons pas répondre du premier coup, concernant une solution d'Infoniqa», explique Nicole Rüedi, du support applications chez Opacc. «Lorsqu'un problème ou un message d'erreur inconnu apparaît chez un client, nous trouvons souvent dans la base de connaissances un article susceptible de nous aider. Les problèmes actuels déjà connus y sont en effet souvent décrits, de sorte qu'il n'est souvent pas nécessaire de prendre contact avec le support», explique Nicole Rüedi.

 

Un support rapide avec des processus efficaces

Lorsque le problème ne peut être résolu de cette manière, et qu'un contact avec le support est donc nécessaire, Nicole Rüedi opte généralement pour l'ouverture d'un ticket en ligne dans le Help Center. «C'est très simple et rapide», dit-elle: «Peu après avoir effectué un rapport, on reçoit la confirmation de l'ouverture du ticket. Je peux à tout moment consulter le statut actuel du ticket dans le Help Center». Nicole Rüedi apprécie beaucoup ces possibilités en libre-service. Selon elle, ce traitement rapide et transparent des requêtes aide aussi bien les collaborateurs de l'Opacc que ses clients.

L'accès aux certificats d'activation des licences logicielles est également devenu beaucoup plus facile avec le remaniement du Help Center. Pour ce partenaire d'Infoniqa, ces certificats sont désormais accessibles pour chaque client de manière simple et rapide.

Un support de haute qualité en Allemagne, en Autriche et en Suisse

Avec le nouveau Help Center et la poursuite de l'investissement dans l'excellence de ses services, Infoniqa Switzerland s'inscrit parfaitement dans la tradition d'Infoniqa Allemagne et d'Infoniqa Autriche, où un support irréprochable et un service clients prévenant sont également essentiels. Une enquête auprès des utilisateurs des services et du support d'Infoniqa a d'ailleurs débouché sur d'excellents résultats en 2021. Les trois principaux points forts du support se sont révélés être la "fiabilité", le "service" et la "confiance". Comme pour Infoniqa Suisse, la modernisation a permis d'améliorer sensiblement les services. L'objectif d'Infoniqa reste néanmoins d'augmenter encore ces valeurs et de les maintenir à un niveau élevé.

 

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