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Publié le:    Catégorie: Insights & Offtopic

Comment Infoniqa numérise l'administration

Numérisation et automatisation des processus | Infoniqa Blog

Infoniqa Switzerland numérise et automatise divers processus. Voici comment l'entreprise a procédé.

Comment aborder la numérisation et l'automatisation ?

La manière d'aborder la numérisation et l'automatisation soulève des questions dans de nombreuses entreprises. Quels sont les processus méritant d'être numérisés? Quels sont les flux de travail pouvant être rendus plus efficaces grâce à l'automatisation? Et fondamentalement: comment développer de nouvelles solutions numériques et comment les implémenter au sein de l'entreprise?

Dans l'Order Management d'Infoniqa Switzerland, la numérisation et l'automatisation visent à augmenter l'efficacité, à simplifier le travail et à optimiser le service à la clientèle. C'est la raison pour laquelle l'entreprise s'investit beaucoup dans des projets de numérisation internes, et plusieurs processus et flux de travail ont déjà été transformés dans ce sens. Certains de ces projets sont achevés, d'autres sont en cours ou en préparation.

Michelle Pfulg, Teamleader Order Management & Logistics chez Infoniqa Switzerland, est largement impliquée dans ces projets. Elle est principalement responsable de la préparation des informations et de la définition des processus et des flux de travail, ainsi que de la structuration des métadonnées au sein de la nouvelle solution DMS. Elle explique ici comment l'équipe d'Infoniqa procède pour la numérisation et l'automatisation.

Le début

Comme dans la plupart des entreprises, il existe également chez Infoniqa des domaines qui misent déjà sur des processus, des classements et des flux de travail numériques, tandis que d'autres tâches sont encore effectuées sur papier et manuellement. Ce sont ces dernières qui doivent être transformées. L'analyses des processus opérationnels fournit des informations sur les processus présentant un potentiel à cet égard. Les autres critères d'Infoniqa étaient les avantages externes et internes: de quels changements de processus les clients tirent-ils profit? Où Infoniqa elle-même peut-elle profiter de la numérisation?

Après une analyse approfondie, l'équipe de Michelle Pfulg a décidé de numériser en premier lieu le processus de traitement des notes de crédit. "Nous avons choisi ce processus dans l'administration car il comporte plusieurs étapes manuelles typiques, présente un fort potentiel d'optimisation et offre la possibilité d'un flux de travail automatisé", explique Michelle Pfulg. Parallèlement, ce processus diversifié n'est pas trop complexe, ce qui présente l'avantage d'offrir des résultats plus rapides.

Le processus de gestion des notes de crédit à la manière ancienne: long et basé sur le papier

Jusqu'à présent, les notes de crédit pour les clients et les partenaires étaient entièrement traitées sur papier. Le processus comportait de nombreuses étapes manuelles et ralentissait sans cesse les collaborateurs. «Le traitement des notes de crédit, par exemple en cas de changement de contrat, pour les commissions ou encore les changements de licence était perçu comme très compliqué par certaines personnes impliquées, et prenait souvent beaucoup de temps», explique Michelle Pfulg, qui décrit le processus avant la numérisation comme suit:

«Les nouveaux bordereaux de crédit étaient imprimés ou remplis à la main. De même, les noms des personnes devant signer le bordereau étaient indiqués à la main. En outre, nous calculions manuellement le montant et le notions sur ce justificatif. Ensuite, nous posions celui-ci sur le bureau de la première personne en charge, et attendions qu'elle contrôle et signe le document. Dès que nous avions récupéré le document, nous le posions ensuite sur le pupitre de la personne suivante, où il pouvait bien sûr rester plusieurs jours en cas d'absence de celle-ci». Ce n'est qu'une fois que le document était passé par tous les services requis que le bordereau de crédit définitif pouvait être établi et traité, pour être crédité au client. Il fallait donc parfois compter deux semaines pour l'ensemble du processus. En outre, une telle procédure n'était pas du tout adaptée aux nécessités du télétravail.

La solution flexible: M-Files combiné à Infoniqa ONE 200

Chez Infoniqa, le logiciel DMS M-Files, utilisé en combinaison avec Infoniqa ONE 200, sert désormais de pool de données commun pour différents processus numérisés. Grâce à cette solution basée sur le Cloud, toutes les données sont disponibles à tout moment et partout, pour l'ensemble des collaborateurs. Le DMS est toutefois plus qu'une simple mémoire commune. «Grâce au DMS, nous sommes en mesure de numériser entièrement plusieurs étapes de travail manuelles au sein d'un flux de travail unique, et d'y intégrer des automatisations. Nous ne sommes ainsi plus dépendants du papier, et pouvons satisfaire nos clients beaucoup plus rapidement.»

 

Le processus de gestion des notes de crédit à présent: numérique et efficace

Pour le processus de gestion des notes de crédit, cela signifie que les approbations peuvent être traitées efficacement et directement au moyen de M-Files. «Au lieu d'employer deux semaines, nous effectuons désormais le traitement des notes de crédit en une journée, le temps de travail pur représentant environ une demi-heure», explique Michelle Pfulg. «Désormais, nous n'établissons le bordereau que sous forme numérique et saisissons les données de base directement dans le système, puis les attributions aux différentes personnes sont effectuées automatiquement. Les personnes concernées peuvent effectuer les validations en quelques clics, puis transmettre la note de crédit. Peu après, celle-ci peut être traitée dans Infoniqa ONE 200».

Chaque utilisateur pouvant être autorisé par le biais de l'appareil utilisé, les processus de validation sont clairement et intégralement traçables. Là où auparavant des signatures étaient nécessaires, il est aujourd'hui possible d'effectuer des validations numériques. «Nous n'avons plus besoin de signatures physiques que pour les contrats et autres documents sur lesquels une signature est obligatoire», explique Michelle Pfulg.

Un développement graduel vers une solution optimale

Les projets de numérisation et d'automatisation chez Infoniqa sont des processus en continuelle évolution, et menant progressivement à de nouvelles solutions. Pour Michelle Pfulg, l'approche cyclique selon le principe Build-Measure-Learn est une méthode qui a fait ses preuves: «Nous ne visons pas dès le départ une solution complète à cent pour cent, mais misons sur environ 80 pour cent d'achèvement, pour ensuite tester la solution avec les utilisateurs et recueillir des feedbacks». Ces solutions finalisées à 80 pour cent sont ensuite discutées lors de réunions de feedback mensuelles. Des propositions d'amélioration constructives y sont faites, que l'équipe de développement prend en compte et implémente dans la version suivante. C'est ainsi que l'on se rapproche de la solution optimale. «Cela implique aussi de remettre en question les processus existants, et d'intégrer par la même occasion des améliorations de fond.»

 

L'accent mis sur les clients

Le fait qu'Infoniqa ait initié sa démarche actuelle de numérisation avec le processus de traitement des notes de crédit s'explique par une raison centrale. Le traitement rapide de ces demandes améliore en effet non seulement le service clientèle en interne, mais aussi celui externe: «Grâce à un traitement plus efficace, nous répondons aujourd'hui plus  rapidement aux requêtes concernant des notes de crédit, et les réglons beaucoup plus vite qu'auparavant», explique Michelle Pfulg. «Toutes les informations, commandes, licences, etc. sont classées numériquement par client. Nous voyons ainsi les informations sur un simple clic. Nous ne devons plus feuilleter des classeurs à la recherche de commandes, de notes de crédit ou d'autres documents antérieurs concernant un client particulier.»

 

Un développement constant de la numérisation et de l'automatisation

La transformation du processus de traitement des notes de crédit ayant parfaitement fonctionné, c'est à présent au tour d'autres processus et flux de travail liés aux clients d'être abordés chez Infoniqa. L'ensemble du processus de commande, les réacheminements pour les commandes ultérieures, l'enregistrement des licences spéciales, le suivi des requêtes des clients, ainsi que les processus de résiliation en sont quelques exemples.

Outre les informations relatives aux clients, deux autres pools de données sont à présent constitués dans le DMS: pour les informations concernant les fournisseurs ainsi que les parties prenantes très importantes, telles que les partenaires d'Infoniqa. «De façon similaire au regroupement des informations relatives aux différents clients, les données relatives aux partenaires et aux fournisseurs sont également intégrées dans le système». Les documents existant actuellement encore sous forme papier sont scannés, structurés et intégrés dans le système. «Au final, l'efficacité peut être considérablement augmentée ici aussi, et nous voulons pouvoir offrir aux partenaires et aux fournisseurs le même service optimal qu'à nos clients», déclare Michelle Pfulg.

Change-Management

Des processus modifiés et la transition vers le numérique affectent toujours le travail des collaborateurs. Ces changements ne sont pas toujours d'emblée bien accueillis. C'est la raison pour laquelle il était également très important pour Michelle Pfulg et l'équipe d'Infoniqa d'informer correctement l'ensemble des collaborateurs, et d'organiser en temps utile des formations complètes mais pas trop lourdes sur les nouvelles solutions logicielles. «Il est certain qu'au départ certains collaborateurs étaient un peu sceptiques face à ces nouveaux processus numériques, mais lorsqu'ils ont constaté à quel point tout fonctionnait désormais plus rapidement et plus simplement, et de qui plus est indépendamment du lieu où ils se trouvaient (en télétravail par exemple), leurs doutes ont disparu. Je n'ai en tout cas encore rencontré personne qui souhaite revenir à l'ancien système.»

 

Fazit

Pour Michelle Pfulg et son équipe, l'effort en a assurément valu la peine. «Les premiers processus ne peuvent certes être numérisés et automatisés qu'au prix d'un effort relativement important, mais si l'on prend le temps de parvenir progressivement à la solution optimale, les projets suivants en bénéficieront». Les enseignements tirés des premiers projets sont en effet également intégrés dans les projets actuels.

 

Chez Infoniqa, des clients satisfaits grâce à l'introduction d'une base de connaissances, de nouvelles possibilités en libre-service et d'un système de tickets amélioré.
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